|
Rozwiązania biznesowe - obsługa klienta |
Wiedza coraz częściej staje się wartością dodaną, która wyróżnia ofertę na tle konkurencji i buduje tzw. satysfakcję użytkownika. Wysoka jakościowo obsługa klienta przy produktach wymagających wiedzy (na przykład przy instalacji, konfiguracji, używaniu, konserwacji, integracji) jest uzależniona od sprawnego i kontrolowanego transferu wiedzy.
Szczególnie ważny w trakcie obsługi klienta jest proces obsługi zgłoszeń zmian i reklamacji. Wysoki poziom jakościowy tego procesu może owocować wzrostem lojalności nabywców i powtarzającymi się zakupami.
Dzięki rozwiązaniu PYTON pracownicy kontaktujący się z klientami oraz sami klienci uzyskują dostęp do gotowej wiedzy w postaci dokumentów, szkoleń, rozwiązań problemów, skryptów i schematów postępowania. Organizacja jest też gotowa na nietypowe problemy i zapytania poprzez sprawne procedowanie reklamacji i zgłoszeń (więcej informacji w opisie procedowania spraw) oraz szybkie i kontrolowane rozwiązywanie nowych problemów.
Oferujemy następujące rozwiązania wspomagającego obsługę klienta: - Wspomaganie procesu podejmowania decyzji
- Procedowanie spraw
Wspomaganie procesu podejmowania decyzji
Oferujemy rozwiązanie dedykowane firmom, które często pojawiają się jednostkowe sprawy wymagające podjęcia określonych decyzji (np. w procesie obsługi posprzedażowej i reklamacji). Zgłoszony za pośrednictwem systemu problem zostaje odebrany przez pracowników centrali, którzy kierują go do osób, posiadających kompetencje umożliwiające wydanie decyzji lub uprawnienia niezbędne do wykonania zmian w wewnętrznych systemach organizacji. Po wydaniu decyzji lub wykonaniu odpowiedniego zadania użytkownik zgłaszający sprawę jest o tym informowany. Zgromadzona w ten sposób wiedza w konsekwencji pomaga w automatyzacji obsługi spraw i ułatwia podejmowanie decyzji przez mniej doświadczonych ekspertów (na podstawie analizy podobnych przypadków).
Procedowanie spraw
Wprowadzenie procesu biznesowego zakłada wielokrotną realizację przez pracowników uporządkowanej sekwencji działań. Jednak nie zawsze jest możliwe i opłacalne rygorystyczne opisanie jego przebiegu w zależności od typu. Dynamika zmian wnętrza i otoczenia organizacji wymusza reagowanie na bieżąco i sprawne przekazywanie spraw do właściwych ośrodków kompetencyjnych. Najlepszym wówczas rozwiązaniem jest wsparcie takiego procesu systemem procedowania - tzw. workflow tworzony ad hoc.
Rozwiązanie PYTON wspiera parametryzowanie organizacji nawet na dosyć dużym poziomie ogólności i sprawne nadawanie biegu sprawom, których przebieg jest niejednoznacznie zdefiniowany. Zakłada się tutaj, że ludzie w momencie otrzymywania sprawy do decyzji są w stanie racjonalnie przekazać ją dalej, aby zrealizować założone cele.
Wystarczy określić ośrodki koordynujące i decyzyjne na kilku poziomach, aby precyzyjnie mierzyć pracę ludzi i przepływ spraw i zadań.
Kliknij w link , aby zamówić więcej materiałów.
|
